Redesign: Totalmente Novo vs. Familiar

O último post de Jakob Nielsen tem algumas ideias interessantes.

"Os utilizadores detestam mudanças. Por isso, é geralmente melhor continuar com o design familiar e evoluir gradualmente. Contudo, a longo prazo, o incrementalismo destrói a coerência, necessitando por isso de uma nova arquitectura de Interface para o Utilizador (IU)".

Ouve-se muitas vezes os gestores pedirem um "novo design". Isto conduz geralmente a um projecto com objectivos e estratégias errados.

Tipicamente, um design totalmente novo será um pior design, simplesmente porque é novo, quebrando as expectativas dos utilizadores. Uma melhor estratégia é optar pela familiaridade, construindo o novo design no conhecimento existente nos utilizadores de como funciona um sistema.

Porque é que a equipa quer um novo design?

Porque geralmente as equipas passam literalmente a vida a olhar para o site que desenvolvem. É natural que se ache o design cansativo. O utilizador típico, pelo contrário, só passou algumas horas nos últimos anos a olhar para esse mesmo design. Uma das Leis de Jakob sobre a experiência dos utilizadores na Internet diz-nos que "os utilizadores passam a maior parte do tempo noutros sites".

Porque é que os utilizadores querem um design familiar?

A razão mais importante? Os utilizadores não querem saber do design per se; querem fazer as coisas que têm a fazer e sair. As pessoas normais não adoram ficar sentadas em frente a um computador. Preferem antes assistir a um jogo de futebol, passear o cão, etc.

Quando as pessoas visitam um sítio Web ou utilizam aplicações, não passam o seu tempo a analisar ou admirar o design. Focam a sua atenção nas tarefas, no conteúdo e nos seus próprios dados ou documentos.

Por isso, as pessoas gostam de um design quando sabem as suas funcionalidades e conseguem localizar imediatamente aquelas de que precisam. Por outras palavras, gostam de um design familiar.

De facto, cada vez que se faz um redesign, deve estar-se preparado para uma inundação de emails de clientes zangados. É uma lei da natureza: os utilizadores odeiam mudanças e queixam-se cada vez que se muda alguma coisa ou quando se reduz a sua capacidade de fazer aquilo que sempre fizeram.

(Ter utilizadores a queixarem-se de um redesign não quer dizer necessariamente que é mau. Se o novo design tiver melhor usabilidade, as pessoas eventualmente começarão a gostar dele. As queixas dos clientes não são razão para se evitarem todos os redesign; são simplesmente uma razão para evitar mudanças no design unicamente para "ficar novo".)

Quando se deve mudar um design?

Geralmente é melhor evoluir a IU com mudanças subtis do que apresentar um design totalmente novo. Nielsen recomenda que primeiro se obtenha o design básico efectivo antes do seu lançamento, para que possa viver durante vários anos com updates pequenos. Antes de disponibilizar um design aos consumidores, devem ser utilizadas técnicas como "design rápido iterativo" e "prototipagem em papel" para explorar convenientemente o espaço de design e polir a usabilidade.

Esta abordagem contrasta com a de simplesmente "atirar qualquer coisa à parede para ver se cola". De facto, algumas pessoas advogam que se deve disponibilizar a nossa melhor aposta porque a beleza da web é que se pode sempre mudar quando alguma coisa está errada. Isto é verdade mas será impopular porque:

• estará a maltratar os utilizadores submetendo-os a um design com falhas que poderia ter sido consertado em poucos dias antes de ser disponibilizado;
• irá antagonizar os utilizadores fazendo-os sofrer com as mudanças que sabemos que irão detestar.

No geral, comece por fazer uma coisa em condições, com perspectivas de futuro e depois mude-a lentamente. Ainda assim, existem dois casos em que uma abordagem mais radical pode ser apropriada.

• Se não tiver quase nenhuns utilizadores e esperar que a melhoria no design venha a expandir o número desses utilizadores. Neste caso, a punição dos poucos utilizadores existentes pode ser compensada pela aquisição de novos utilizadores. Lembre-se contudo da máxima: um pássaro na mão é melhor que dois a voar.
• Se o seu design antigo foi evoluindo incrementalmente durante muitos anos fazendo com que a experiência geral dos utilizadores regredisse e perdesse qualquer sentido de estrutura conceptual unificadora.

Por isso, a não ser que o seu design actual seja uma amálgama de funcionalidades que precisam de uma nova arquitectura, é melhor continuar com um design familiar que os utilizadores preferem e evitar a tentação de providenciar um novo design do qual só você gostará.